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de Marketing e o cliente. Provedor de Serviço de TI e o cliente. Provedor de qualidade e o usuário. Ref.: 201707212538 4a Questão No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes. IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. São corretos APENAS os objetivos: I e II II e III II e IV I e III III e IV Ref.: 201707212600 5a Questão ___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. Registro de problemas. Diagnóstico inicial. Escalação Cumprimento do SLA. Central de Serviços. Ref.: 201707705083 6a Questão Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)? Os dados provenientes do gerenciamento de incidentes. Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido. Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido. A estratégia da empresa. Qualidade e custos dos serviços oferecidos. Ref.: 201707105977 7a Questão Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: comunicação da mudança. priorização da mudança programação da mudança. coordenação da mudança. colaboração na mudança. Ref.: 201707105981 8a Questão No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta: Quanto menor o número de riscos em uma lista de riscos, maior será a probabilidade de o projeto ter sucesso. O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao projeto. Dado um conjunto de riscos identificados, a gerência do projeto deverá preocupar-se principalmente com aqueles riscos que têm maior probabilidade de ocorrer. É uma boa prática de gerenciamento de risco criar logo no início do projeto uma baseline dos riscos identificados e utilizá-la ao longo de todo o projeto para comunicar à equipe do projeto os riscos identificados. O gerente de projeto é a pessoa da equipe que identifica os riscos que compõem a lista de riscos do projeto. Ref.: 201707691599 1a Questão Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção. Além do histórico, também é importante manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços. O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama: Catálogo de Serviço. Funil de Serviço. Descrição do Serviço. Métricas de Serviço. Serviços Obsoletos. Ref.: 201707705099 2a Questão Que informação o processo de gerenciamento financeiro fornece para o gerenciamento de nível de serviço? Os custos do sistema de gerenciamento financeiro. O custo total do gerenciamento da qualidade. O custo total do gerenciamento de rede. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente. Ref.: 201707186648 3a Questão O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo. II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. Somente III correta. Somente II e III corretas. Somente I e III corretas. Somente I e II corretas. Somente II correta. Ref.: 201707212544 4a Questão Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de: Priorização de Incidentes Classificação de Incidentes Acordo de Níveis de Serviço Gestão de Incidentes Gestão de Configuração Ref.: 201707679807 5a Questão No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA). I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços. Apenas I, II. Apenas II, III. Todas. Apenas I. Apenas I, III. Ref.: 201707679813 6a Questão Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento de: Custos de TI. Disponibilidade de TI. SLA. Capacidade de TI. Transição. Ref.: 201707679820 7a Questão Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são: I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo. III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário. IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. Somente I, II Somente II,III, IV Somente I, II, IV Somente I, III, IV Somente I, II, III Ref.: 201707105947 8a Questão O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): nível de serviço. confiabilidade. contingência. disponibilidade. capacidade.