Como ser um bom profissional de atendimento ao cliente?Para exercer qualquer profissão com qualidade é necessário que você possua uma série de qualidades, umas inatas, outras aprendidas e desenvolvidas ao longo da vida e aperfeiçoadas com as experiências adquiridas. Poderíamos agrupar esses requisitos, levando em consideração quatro aspectos: TÉCNICOS, FÍSICOS, PSICOLÓGICOS E MORAIS. Show
Aspectos técnicosPermita-se aprender tudo que a sua tarefa de atender e vender necessita. Não inicie qualquer trabalho nessa área com a certeza que compreendeu qual a sua missão. Quanto mais você conhece o que precisa ser feito, quanto ao seu trabalho, maior segurança terá para executá-lo com perfeição. Aspectos físicosVocê é a porta de entrada para o seu cliente na sua empresa, já pensou o quanto sua imagem influencia no seu atendimento? Você é o cartão de visitas de qualquer trabalho que executar com atendimento e vendas. Portanto, é fundamental manter a aparência saudável e bem cuidada, sem excessos. Lembre-se que a higiene corporal e imprescindível: cabeça, mãos, corpo e roupas. Tenha postura coerente, mantendo o equilíbrio de quem você é e de como você se apresenta. A sua aparência pessoal não reflete só você, reflete a marca que você está representando, e como consequência seus produtos ou serviços. Portanto, não seja negligente com você, cuide-se bem. Aspectos psicológicosQuando estamos interessados, empenhados e satisfeitos com o que fazemos, nossos resultados se destacam. E consequentemente, quanto estamos felizes e realizados, tendemos dar mais atenção e disponíveis para as pessoas, e nesse caso o cliente. Manter-se no controle das suas emoções demonstra autoconfiança e estabilidade. Você só alcança esse nível elevando seu autoconhecimento, através de suas experiências de vida pessoal e profissional. Quando for preciso enfrentar novas situações, conflitos ou frustrações, tente exercitar a resiliência, aproveitando para entender como trazer solução para situações inesperadas. Se você estiver dominado pela tensão, fica difícil pensar com clareza e resolver qualquer problema com eficiência, neste momento, procure manter-se em equilíbrio emocional. Seja amável e gentil. Use sempre expressões corteses, como: “Bom dia”, “Por favor”, “Obrigado”, “Disponha”. Essas expressões lhe serão de grande valia para manter a boa vontade dos colegas e aumentar sua capacidade de cooperação. Esteja sempre pronto a prestar informações corretas, contribuindo, assim, para que os clientes permaneçam satisfeitos com você e sua empresa. Respeite cada indivíduo, não fazendo distinção entre eles. Trate-os sempre bem. Seja atencioso, mostre interesse todas as vezes que alguém lhe dirigir a palavra. Ouça atentamente. Aspectos morais• Honestidade: não consiste apenas em deixar de se apossar daquilo que não nos pertence. Cuidado para não permitir a si mesmo privilégios que são tolerados a outras pessoas da empresa. Lembre-se que a honestidade é uma virtude importante na vida profissional. • Responsabilidade: seja responsável por todos os serviços que tiver de fazer. É fundamental que seja pontual, pois seu papel é receber a todos os clientes, que, não devem aguardar sua chegada. • Discrição: Guardar segredos profissionais é, ainda, mais difícil do que os pessoais, pois você os está discutindo constantemente e informações confidenciais podem escapar com facilidade. Cuidado para não fazer comentários inocentes ou não, que possam prejudicar tanto o chefe como a empresa. Nunca revele assuntos comerciais a estranhos. Recuse-se delicadamente a dar informações que você sabe serem confidenciais. Seja discreto acima de tudo. Momento da verdadeUm momento da verdade acontece todas as vezes que um cliente entra em contato com qualquer aspecto de sua organização e, com isso, tem a oportunidade de formar uma impressão. O que devem fazer as empresas que almejam a excelência no atendimento aos clientes: • O exemplo deve vir de cima: • Todo mundo deve ser envolvido: • Delegar a autoridade: • Ouvir sempre
o cliente: • Trabalhar em parceria: • Mudar os critérios de avaliação: • Investir em treinamento: O contato com o cliente é o momento da verdade. Não basta satisfazer cliente, mas sim encantá-lo. Cliente satisfeito sempre volta à empresa. Cliente encantado gera laço mais forte: a fidelidade. Encantar o cliente não é trabalho de um ou de outro, mas de todos. O talento, o desempenho de cada um resulta no sucesso do atendimento. “O cliente é a pessoa mais importante para nós”…Cliente externo Como
abordar e encantar o cliente: O atendimento é o que diferencia a empresa. Manter o melhor relacionamento com o cliente é trabalho de todos. Mesmo os funcionários que não têm contato direto com o cliente, têm suas atividades ligadas ao colega que faz esse trabalho. E todos devem estar envolvidos no processo de atendimento, ouvindo, entendendo e satisfazendo as necessidades do cliente, que mudam constantemente. Em todas as nossas ações, temos que tomar cuidados especiais que fortalecem a imagem profissional e importância do nosso trabalho. Postura profissional: Acolhida ao Cliente: Relação de Confiança: Identificação de necessidades: Cliente Encantado!!!Novos paradigmas no atendimento ao clienteO paradigma significa modelo ou padrão, e representa um conjunto de regras e regulamentos que serve, basicamente, a dois propósitos: estabelece os limites da nossa atuação e age como um filtro que retém os dados que chegam à nossa mente. Isso significa dizer que estamos percebendo a realidade à nossa volta através de nossos paradigmas. Na verdade, lidar adequadamente com eles representa o grande desafio das próximas décadas. A base de qualquer mudança está condicionada à mudança dos nossos modelos. Na atualidade, apenas uma certeza existe: a de que a única coisa constante é a mudança, como bem prega o admirável Alvin Toffler (*). Logo, precisamos aprender a conviver com ela. Todos nós que trabalhamos com atendimento ao público, precisamos abandonar velhos parâmetros se quisermos encantar o cliente. Conquistar e manter clientes, é o primeiro e único objetivo de qualquer empresa. Vejamos uma comparação entre os velhos e novos padrões de atendimento. O velho precisa ser abandonado com urgência em prol de uma conduta mais eficaz por parte das pessoas que trabalham com o público. Antes, porém, com o propósito de clarificar ainda mais a questão dos paradigmas, vejamos um exemplo prático: quando você escova os dentes, o faz de uma certa maneira – o modelo da escovação dos dentes. Tente agora imaginar que seu dentista tenha criticado seu modo de escovação e tenha passado para você novos procedimentos em relação à limpeza dos seus dentes. O que provavelmente acontecerá, é que você tenderá a ficar preso ao velho padrão e terá que dispor de muita energia e força de vontade, se quiser incorporar o novo paradigma da escovação. No atendimento acontece a mesma coisa. A mudança é inevitável e exige muito esforço, dedicação – o que às vezes nos falta. Se você já trabalha com o novo paradigma, está no caminho certo para tornar o atendimento mais eficaz. Os que ainda utilizam no dia-a-dia os velhos padrões, devem se esforçar para mudar. Seja aberto, flexível e tente praticar as orientações dos novos paradigmas. Só assim você conseguirá êxito! O cliente é mais que estatística!Na busca de aperfeiçoamento, da excelência no atendimento, focalizamos sempre as posturas positivas, mas também faz parte do nosso aprendizado, conhecermos e evitarmos as negativas. Segundo pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, 65% das vendas não realizadas, podem ser atribuídas à indiferença do pessoal do atendimento com o cliente. A indiferença pode ser transmitida de diversas formas, como trataremos aqui de atitudes que enfurecem o cliente, chamadas por B. Albrecht de “OS 7 PECADOS”: •Apatia: Quando os funcionários demonstram que não se importam com sua presença. O cliente fica possesso. Mais do que as imperfeições e os erros, o que irrita os consumidores é ver que os responsáveis pela sua reparação, não se incomodam em tomar logo as providências. Se a falhas são corrigidas e superadas com empenho extraordinário, clientes irados e frustrados podem transformar-se em fãs da empresa. A maioria dos clientes não reclama, porque acha que a situação não tem conserto, ou porque não quer chamar a atenção. E aborrecimentos aparentemente pequenos, deixam as pessoas furiosas e aí se acende o sinal vermelho para a empresa. Nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de perder cliente, mesmo manter ganhar um novo cliente fica 5 (cinco) vezes mais caro que manter um cliente antigo. Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos consumidores. Todos dentro da empresa, devem ter capacidade e motivação para tratar a reparação de uma falha ou resolver dificuldades com a maior presteza. Mercado se conquista agradando os clientes um a um, não analisando curvas demográficas. Precisamos levar muito a sério o poder dos clientes para o sucesso da empresa. Os clientes estão cada vez mais esclarecidos e exigem ser tratados como indivíduos e esperam que as empresas respondam as suas necessidades. Todas as nossas atitudes devem refletir atenção aos clientes. Desejo de surpreendê-los, de encantá-los, personalizando estes contatos. Vamos aproveitar este curso para refletir e rever nossas atitudes. Vamos demonstrar realmente nosso interesse pelos nossos clientes. Você sabe ouvir?1- Para ouvir, você mantém postura firme defronte de quem vai lhe falar, assegurando um ambiente favorável? GeralmenteÀs VezesRaramente 2- Ao escutar, você observa quem fala? GeralmenteÀs VezesRaramente 3- Decide, julgando pela aparência e maneira de falar do interlocutor, se o que ele tem a dizer vale a pena ou não? GeralmenteÀs VezesRaramente 4- Escuta, procurando principalmente idéias? GeralmenteÀs VezesRaramente 5- Enquanto ouve, você se deixa levar pelas suas tendências e as justifica perante o que diz o outro? GeralmenteÀs VezesRaramente 6- Você presta atenção a quem lhe está falando? GeralmenteÀs VezesRaramente 7- Ouvindo uma opinião sobre alguma coisa que ouviu, você procura certificar-se de que compreendeu o que lhe foi dito? GeralmenteÀs VezesRaramente 8- Antes de emitir sua opinião sobre alguma coisa que ouviu, você procura certificar-se de que compreendeu o que lhe foi dito? GeralmenteÀs VezesRaramente 9- Sentindo que suas convicções estão abaladas pelo que ouve, você trata de se “desligar”? GeralmenteÀs VezesRaramente 10- Você procura consciente avaliar o real significado da mensagem que ouve? GeralmenteÀs VezesRaramente Atitudes do bom ouvinteFalamos muito e ouvimos pouco. Nossa capaciade de ouvir em geral é pouco desenvolvida, apesar de estarmos na era da palavra falada, do diálogo, da comunicação. Ao ouvir alguém: 1- Coloque-se em frente do interlocutor e olhe para ele enquanto você ouve. Isto facilita a comunicação. Como deve ser a apresentação pessoal do atendente?Atendimento de qualidade ao cliente
Falar com clareza, evitando gírias, vícios de linguagem, falta de contato com os olhos e mantendo o tom de voz normalizado durante o atendimento torna o processo mais confortável. Mas claro, incrementar bom humor e personalidade na conversa (com discernimento) não é nada ruim!
Como deve ser a apresentação pessoal de um excelente profissional?7 dicas para melhorar sua apresentação pessoal no trabalho. Entenda a empresa. Primeiro, você precisa saber qual é a imagem do profissional que a empresa quer. ... . Tome seus gestores como referência. ... . Trate de sua aparência. ... . Esteja preparado. ... . Seja pontual. ... . Cumpra o prazo. ... . Tenha confiança.. Quais as dicas para uma boa apresentação pessoal?Como escrever uma boa apresentação pessoal?. Destaque apenas uma ou duas habilidades relevantes para o cargo;. Explique como tais habilidades ajudaram os seus empregadores passados;. Aproveite este gancho para mencionar as empresas mais relevantes no seu currículo;. Mencione o seu próximo objetivo profissional;. O que é apresentação pessoal no trabalho?O que é uma apresentação pessoal
A apresentação pessoal é um momento na entrevista de emprego em que o candidato deve fazer um resumo de suas experiências profissionais, formações acadêmicas e paixões. Uma boa apresentação pessoal deve ser curta e focar nas informações relevantes para a vaga.
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