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• Como pode ser descrito o gerenciamento de serviços de TI?
• Como pode ser descrito o gerenciamento de serviços de TI Brainly?
• Como pode ser descrito o gerenciamento de serviços de TI Estácio?
• Qual é o objetivo de gerenciamento de serviços de TI?

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de Marketing e o cliente. 
 Provedor de Serviço de TI e o cliente. 
 
Provedor de qualidade e o usuário. 
 
 
 
 
Ref.: 201707212538 
 
 4a Questão 
 
 
 
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas 
sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os 
usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
 
São corretos APENAS os objetivos: 
 
 I e II 
 
II e III 
 
II e IV 
 
I e III 
 
III e IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212600 
 
 5a Questão 
 
 
 ___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas 
metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 
Registro de problemas. 
 Diagnóstico inicial. 
 
Escalação 
 Cumprimento do SLA. 
 
Central de Serviços. 
 
 
 
 
Ref.: 201707705083 
 
 6a Questão 
 
 
 Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)? 
 
 
 
Os dados provenientes do gerenciamento de incidentes. 
 
Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido. 
 
Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido. 
 A estratégia da empresa. 
 Qualidade e custos dos serviços oferecidos. 
 
 
 
 
Ref.: 201707105977 
 
 7a Questão 
 
 
 Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de 
gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
 
 
comunicação da mudança. 
 priorização da mudança 
 
programação da mudança. 
 coordenação da mudança. 
 
colaboração na mudança. 
 
 
 
 
Ref.: 201707105981 
 
 8a Questão 
 
 
 No contexto de gestão de riscos de um projeto de software, assinale a afirmativa correta: 
 
 
Quanto menor o número de riscos em uma lista de riscos, maior será a probabilidade de o projeto ter sucesso. 
 
O gerenciamento de riscos pode acarretar um grande aumento de recursos de tempo e custo ao projeto. 
 
Dado um conjunto de riscos identificados, a gerência do projeto deverá preocupar-se principalmente com aqueles riscos que têm maior 
probabilidade de ocorrer. 
 
É uma boa prática de gerenciamento de risco criar logo no início do projeto uma baseline dos riscos identificados e utilizá-la ao longo de 
todo o projeto para comunicar à equipe do projeto os riscos identificados. 
 
O gerente de projeto é a pessoa da equipe que identifica os riscos que compõem a lista de riscos do projeto. 
 
 
 
 
Ref.: 201707691599 
 
 1a Questão 
 
 
 Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os serviços 
do catálogo que não se encontram mais em produção. Além do histórico, também é importante manter essa 
documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços. 
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama: 
 
 Catálogo de Serviço. 
 Funil de Serviço. 
 Descrição do Serviço. 
 Métricas de Serviço. 
 Serviços Obsoletos. 
 
 
 
 
Ref.: 201707705099 
 
 2a Questão 
 
 
 Que informação o processo de gerenciamento financeiro fornece para o gerenciamento de nível de serviço? 
 
 
Os custos do sistema de gerenciamento financeiro. 
 
O custo total do gerenciamento da qualidade. 
 
O custo total do gerenciamento de rede. 
 A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período. 
 Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente. 
 
 
 
 
Ref.: 201707186648 
 
 3a Questão 
 
 
 O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo. 
 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
 
 
 
 Somente III correta. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente II correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707212544 
 
 4a Questão 
 
 
 Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos usuários deste serviço, e que 
define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o 
nome de: 
 
 
Priorização de Incidentes 
 
Classificação de Incidentes 
 Acordo de Níveis de Serviço 
 
Gestão de Incidentes 
 Gestão de Configuração 
 
 
 
 
Ref.: 201707679807 
 
 5a Questão 
 
 
 No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço tem as suas responsabilidades 
definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA). 
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços. 
 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas II, III. 
 Todas. 
 Apenas I. 
 
Apenas I, III. 
 
 
 
 
Ref.: 201707679813 
 
 6a Questão 
 
 
 Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o 
negócio, além de manter a competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse dimensionamento da 
prestação de serviços de TI é denominado planejamento de: 
 
 
Custos de TI. 
 
Disponibilidade de TI. 
 SLA. 
 Capacidade de TI. 
 
Transição. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ref.: 201707679820 
 
 7a Questão 
 
 
 Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são: 
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo. 
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário. 
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA. 
 
 
 
Somente I, II 
 Somente II,III, IV 
 Somente I, II, IV 
 
Somente I, III, IV 
 
Somente I, II, III 
 
 
 
 
Ref.: 201707105947 
 
 8a Questão 
 
 
 O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o gerenciamento da(o): 
 
 
nível de serviço. 
 
confiabilidade. 
 contingência. 
 disponibilidade. 
 
capacidade.

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