Qual dos seguintes aspectos do Scrum traduz na prática o princípio do Scrum de priorização orientada a valor?

Quarantine times. E lá estava eu de novo: Netflix and chill. No primeiro artigo, citei o documentário sobre criatividade. Dessa vez, fui com a escolha popular, que está sendo tão comentada: O Arremesso Final.

É uma baita inspiração ver a história do atleta por si, na cabeça só me vem o livro Mindset: A Nova Psicologia do Sucesso e todo aquele discurso sobre o desejo de errar e a abertura de se permitir errar e aprender. Mas em algum momento, alguém falou algo tipo “o jeito que ele domina os fundamentos é fora da curva”. Eu pratico um esporte que também me ensina muito sempre (o crossfit) e lá o discurso gira muito ao redor disso: dominar os fundamentos e nunca abandonar essa prática. Pra ser brilhante, é preciso sempre garantir o básico antes de mais nada.

Nosso paralelo aqui é nesse sentido: para se apropriar de um framework ou um mindset tão usado em outro contexto, para garantir que vamos aproveitar o melhor disso tudo na nossa situação, primeiro precisamos dominar a teoria e os fundamentos. Então, a ideia é discutir um pouco sobre fundamentos do Scrum aqui, sempre pensando na aplicação para CX. Esgotar esses assuntos em um artigo seria ambicioso, então vou começar de acordo com esse mindset ágil, atacando o que acho que vai gerar mais valor agora, que são 2 princípios do scrum que acredito serem nossos pontos mais fracos enquanto área: priorização baseada em valor e time-boxing.

Nossa área tem uma veia operacional muito forte e se você não trabalha em uma equipe muito grande ou com uma divisão muito clara entre atendimento e projetos, sempre vai ter que lidar com o dilema de escolher priorizar projeto ou atendimento em diversos momentos. Isso mexe com nosso senso de urgência e, com a caixa lotada, é difícil pensar em outra coisa: todo mundo que atende cliente já despriorizou tudo para reduzir o volume da caixa de entrada ou da lista de espera. Bem na semana em que devia estar finalizando um sprint. E uma demanda voadora gigante chegou nesse mesmo momento. Esse tipo de coisa acontece e não podemos controlar tudo. Nem estamos na situação ideal de time Scrum dedicado exclusivamente ao projeto. A solução pode estar relacionada com a forma como lidamos com o backlog e envolve outras metodologias como Kanban, que eu não vou abordar agora, mas tem uma coisa que com certeza precisamos melhorar: o nosso senso de priorização! Isso está relacionado com o princípio de priorização baseada em valor.

Para isso, acredito que a primeira coisa é mergulhar nos processos mais básicos do Scrum: criação de user stories e tarefas, o processo de montagem das sprints, a daily… Coisas que nos ajudem a entender o que é um ritmo sustentável, planejar baseados nisso (e conhecendo bem nossa demanda de atendimento e tendo ritmo disso bem alinhado com o time também), entender como quebrar as entregas de forma estratégica para gerar valor a cada sprint e manter uma cultura de transparência e colaboração para não atrasar.

Isso exige treinamento, muita comunicação, transparência e foco. E isso também alimenta essas virtudes. Quando a gente, como coordenador (e PO), cria os stories de um projeto e senta com o time todo para montar um backlog do projeto e depois da sprint, isso aumenta o senso de ownership porque eles ajudaram a criar aquela estratégia de entrega. Assim também fica claro para todo mundo o que se espera que seja produzido. Quando fazemos a daily na forma que ela foi proposta, 15 minutos para que todos digam o que fizeram ontem, o que farão hoje e o que os impede de ajudar a finalizar a sprint, isso gera transparência e oportunidade de colaboração, e assim fortalece o time.

Eu já montei sprints antes, na tentativa de organizar um cronograma de projeto e encaixá-lo na janela de baixa sazonalidade de atendimento, mas era um processo normalmente solitário, top-down  de alguma maneira e baseado numa sequência de entregas que nem sempre entregava algo ao fim de cada sprint. Além disso, eu sempre fui de ter um pensamento otimista e me planejava para apertar o projeto todo na janela em que tinha mais tempo da equipe, o que comumente não era um ritmo sustentável ou sequer atingível. Erro básico de planejamento e viola o próximo princípio importante do qual quero falar: time-boxing.

Esse, definitivamente, é um princípio que eu não vi dominado em nenhuma operação da qual participei. Mas já vi termos boas pistas. Construímos um forecast de demanda baseado na sazonalidade, planejamos o tempo de trabalho baseado na meta (que foi criada olhando para o tempo médio de atendimento da equipe nos anos anteriores e no tipo de ticket que recebíamos em maior e menor volume), e então passamos a planejar a priorização e tempo gasto com cada tarefa por dia. Mas tinha dois grandes problemas aí: as demandas voadoras e a falta de sintonia com os próprios agentes que iriam executar esse treinamento. Eles tinham que participar da produção desse documento. Tentamos engajá-los em analisar o documento assim que ele era liberado para a semana seguinte, mas ainda assim era algo que vinha de fora. Daí a importância do scrum. É uma construção do time. Feita num tempo definido. Para que as tarefas todas sejam executadas em tempo definido. De forma que o agente confie nesse planejamento a ponto de se esforçar para mantê-lo e registre melhor tudo que foge desse controle para melhorarmos no próximo.

Essas são algumas demonstrações tangíveis de como o scrum pode impactar em questões delicadas e poderosas para todo time de CX: comunicação, confiança, transparência, estratégia e foco. E acreditar no poder dessas palavras sobre o resultado final de poder transformador sobre o quanto a equipe gera de valor para a empresa. É para isso que o framework serve, afinal. E ninguém melhor que o time de CX para aproximar o cliente da empresa e gerar valor com essa troca.

E você, tem algum desses problemas no seu time? Concorda com o que eu disse? Tem algum insight diferente de solução ágil? :)

Quais são os principais aspectos do Scrum?

Quais os princípios de Scrum?

Quais são os 3 valores do Scrum?

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