Qual ferramenta pode ser utilizada para atender o requisito 4 contexto da organização?

Quais os principais aspectos que eu devo considerar no contexto da organização? Quais ferramentas são necessárias para um planejamento estratégico matador?

Estes foram alguns dos tópicos debatidos durante a primeira edição do Qualyteam Explica, programa mensal ao vivo com o objetivo de esclarecer dúvidas e responder questionamentos da Norma ISO 9001.

Para esclarecer estas dúvidas que foram enviadas pelos participantes do encontro, contamos com a participação de Ivan Gonçalves, Auditor Sênior em sistemas de gestão da qualidade, meio ambiente, antissuborno e compliance, além de desenvolver estudos para disseminação da qualidade nas organizações.

O tema do primeiro encontro foi a Seção 4 que aborda aspectos relacionados ao contexto da organização. Confira abaixo os principais assuntos debatidos.

Só a análise SWOT é suficiente para o planejamento estratégico?

A análise SWOT (cuja sigla em Português é FOFA) é uma das ferramentas para gestão da Qualidade cuja finalidade é estudar o cenário externo e interno da organização com o objetivo de mapear pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades.

Se pensarmos friamente nos requisitos da Norma, esta pede para analisar o ambiente interno e externo da organização que sejam pertinentes ao propósito e direcionamento estratégico da empresa.

Embora os gestores possam achar suficiente apenas o uso de uma ferramenta, na visão de Ivan Gonçalves, estruturar um planejamento estratégico vai muito além da análise SWOT.

“Quando estamos auditando um Sistema de Gestão da Qualidade que apresenta outros tipos de informações, todo este conjunto acaba tornando o planejamento estratégico mais robusto”, destaca.

Quer um exemplo?

A empresa pode analisar a concorrência, tratar reclamações de clientes, verificar tendências da macroeconomia, fazer uma pesquisa de clima organizacional, avaliar processos e a própria cultura da organização em si. Quanto menos informações a empresa reunir para compor o planejamento, mais frágeis poderão ser os resultados.

É importante lembrar que:

O requisito 4.1 ainda aponta que: “a organização deve monitorar e analisar criticamente informações sobre as questões externas e internas.”

Em uma auditoria, o auditor não quer ver apenas o planejamento estratégico. E sim quer ver como foi construído todo o planejamento. Por isso é muito importante que você apresente estas evidências relacionadas à pesquisa de clima, resultado dos processos, reclamação de clientes, entre outros.

Não conseguir apresentar os fatores externos e internos, inclui como não conformidade então é importante reunir e evidenciar todas as informações coletadas.

A ISO 9001 determina quando devemos iniciar o planejamento estratégico?

Em nenhum momento a norma estabelece quando deve ser feito o planejamento estratégico. O importante é que esteja feito, analisando cenário externo e interno da empresa.

Mas o especialista observa que o que tem funcionado bem nas organizações, a pensar no planejamento a partir do mês de setembro ou outubro.

Nesse caso deve-se fazer o levantamento de todas as informações relacionadas à avaliação de desempenho e resultados em geral para que com base nisso, a organização já possa estruturar as novas ações de forma que já comece já no primeiro mês do ano implementando as mesmas.

Se a empresa começa a pensar no planejamento e nos objetivos a serem alcançados no início do ano, as ações tardam a ser implementadas e corre-se o risco até de perder o primeiro trimestre só para colocar em prática.

A importância das partes interessadas

De uma maneira parcial a norma já determinava as partes interessadas nas versões anteriores. Mas ao longo das versões sempre buscava-se dois pilares específicos: melhoria contínua e satisfação dos clientes, sendo toda a energia canalizada praticamente para o atendimento ao cliente.

Embora seja de fundamental importância, também havia organizações que apesar de atender a satisfação do cliente, tinha um ambiente organizacional ruim, acionista nem sempre estava satisfeito. Antigamente pouco se falava em cliente interno ou acionista, por exemplo.

Ivan aponta que há uma forte relação entre requisitos da ISO 9001:2015, como 4.1, 4.2, 6.2, 9.1 e 5.2 principalmente se o auditor pergunta para a alta direção se o SGQ é eficaz.

Neste caso, o auditor quer ouvir que um SGQ é eficaz quando atende TODAS as partes interessadas. Afinal não adianta a satisfação do cliente, se a empresa não traz resultado financeiro, se promove para o cliente interno um ambiente insalubre, se não é ético com pagamento de impostos, por exemplo. Então todas as evidências que demonstrem que o SGQ atende às partes interessadas deve ser evidenciado.

Além disso, os objetivos têm que estar em consonância com as partes interessadas definidas. Se não for assim, SGQ perde eficácia na sua aplicação.

Indicadores nos processos

Vamos supor que a empresa possua cinco processos, mas um deles não é relevante para a qualidade do produto. É preciso ter indicadores para todos?

Durante o Qualyteam Explica, Ivan destacou o requisito 4.4.1, letra c, que detalha em relação ao controle de processos:

c) […] determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados), necessários para assegurar a operação e o controle eficazes destes processos.

Este conjunto de informações a norma exige que a organização tenha para os processos que ela julga pertinentes ao sistema de gestão da qualidade.

Conclusão

Falar de Contexto da Organização é o passo inicial para entender a realidade que a empresa tanto da empresa, como do meio que ela está inserida.

Analisar estes fatores tanto do ponto de vista externo quanto interno, contribui para que cada vez as empresas alcancem seus objetivos de negócio com um planejamento estratégico robusto para alcançar objetivos em médio e longo prazo.

Por isso é primordial que a empresa analise e leve em consideração todas as partes interessadas do negócio. Assim como a satisfação do cliente externo, ter ferramentas que evidenciem a satisfação do cliente interno, fornecedores, acionistas também são essenciais.

E é importante reforçar este tópico não apenas para cumprir um requisito da ISO 9001 e alcançar a certificação. Mas para que o SGQ realmente tenha eficácia e promova a transformação desejada dentro da organização em todos os âmbitos

O próximo Qualyteam Explica ocorrerá no dia 08 de fevereiro às 10h e abordará a Seção 5 da ISO 9001 que fala sobre Liderança.

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Quais são os requisitos que integram a Sessão 4 da norma Contexto da organização?

Como identificar o Contexto da organização?

Como elaborar o Contexto organizacional?

O que a organização precisa determinar nos seus processos?