IntroduçãoTodo serviço de TI é pensado, projetado, implementado, entregue, suportado, melhorado, e um dia será finalmente aposentado. Show
Seguindo este raciocínio, a #ITIL passou a adotar, a partir de sua terceira versão, um modelo denominado ciclo de vida do serviço de TI. Tal modelo divide o gerenciamento de serviços de TI em cinco etapas. Para cada etapa há uma publicação da ITIL (um livro) recheado de processos, técnicas, papéis, recomendações, e insights em geral que servem de referência para o mercado a respeito de como gerenciar a tecnologia da informação. Esta é a imagem do modelo de ciclo de vida da ITIL: Ciclo de vida do serviço de TI - ITIL, Axelos A seguir, uma breve descrição das etapas do ciclo de vida. Estratégia de Serviços de TIEsta é a fase do ciclo de vida - documentada em um livro da ITIL (Service Strategy) - que contempla as boas práticas de mercado referentes a concepção do serviço novo ou alterado. Neste livro, encontramos referência de como criar valor (que desdobra-se em
utilidade e garantia) através de nossos ativos de serviços (isso é, recursos e habilidades). Através de uma estratégia adequada (leia-se: que entrega valor), o provedor de serviços de TI* garante correta administração da perspectiva, a posição, os planos e os padrões necessários para atender aos resultados de negócio de uma organização. * a expressão provedor de serviços de TI abrange tanto provedores externos (empresa especializada em terceirização) como internos (departamento de TI de uma organização). A estratégia é a etapa que mais está preocupada com o valor que os serviços de TI entregam ao negócio. As disciplinas da estratégia engatilham os padrões de utilidade e garantia que repercutirão em todo o ciclo de vida. Processos da Estratégia de Serviços
Para saber mais, consulte: Estratégia de Serviços da ITIL Desenho de Serviços de TIEsta é a fase em que o serviço de TI é desenhado para que cumpra seu objetivo durante todo o ciclo de vida. Para que os Serviços de TI gerem valor, é preciso que eles sejam projetados com os objetivos do negócio em mente. Service Design é a etapa do ciclo de vida que liga a estratégia de serviços a entrega dos objetivos do negócio. O desenho de serviço inclui não apenas o desenho do serviço em si, mas as práticas que o regem, procedimentos, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados. Processos do Desenho de Serviços:
Para saber mais, consulte: Desenho de Serviços de TI da ITIL Transição de Serviços de TIEsta é a fase que cuida das mudanças nos serviços e das novas implementações. O valor do serviço de TI é concebido na etapa Estratégia, projeto no Desenho e será finalmente percebido, avaliado pelo usuário e cliente na Operação de serviços, quando os
efeitos no negócio finalmente acontecerão "pra valer" A transição de serviço garante que serviços novos ou modificados atendam às expectativas do negócio, isso é: conforme foi acordado e documentado nas etapas anteriores. A fase de Transição cuida também dos riscos envolvidos com os serviços novos ou alterados, prevenindo impactos negativos. Processos da Transição de Serviços:
Para saber mais, consulte: Transição de Serviços de TI da ITIL Operação de Serviços de TIA operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e clientes. Trata-se da etapa na qual o valor do serviço finalmente será percebido e avaliado por usuários e clientes. Processos da Operação de Serviços:
Funções da Operação de Serviços:
Para saber mais, consulte: Operação de Serviços da ITIL Melhoria Contínua do Serviço de TIÉ uma etapa que documenta as melhores práticas requeridas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício.O livro Continual Service Improvement oferece um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente. Na prática, é uma ferramenta para nos ajudar a conceber, planejar, implementar, entregar e melhorar continuamente os serviços, processos e todas etapas do ciclo de vida. Para saber mais, consulte: Melhoria Contínua de Serviços da ITIL Continue estudando ITIL
Qual é o propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço?Gerenciamento de nível de serviço
Com esse gerenciamento as partes negociam, acordam e documentam as metas de adequadas para os serviços de TI. A partir disso, passam a monitorar e produzir relatórios sobre a capacidade de entrega dos níveis de serviço acordados.
Qual é um processo de gerenciamento de serviço?Processos. O gerenciamento de serviços deve planejar minuciosamente todos os processos que envolvem o cliente, desde o momento que ele tem o primeiro contato com a marca até o pós-venda, ou revenda. Dependendo do porte da sua empresa e do catálogo de serviços prestados existem inúmeros processos.
Que informação o gerenciamento da configuração fornece ao gerenciamento de TI de uma organização?Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao gerenciamento de TI de uma organização? d. Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) pode conter Itens de Configuração (CIs) diferentes.
Quais os processos do gerenciamento financeiro de serviços de TI segundo o ITIL?A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI ...
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